国网顺平县供电公司：促管理优服务心系客户

    2013年，国网顺平县供电公司立足服务地方、服务百姓的目标，加大自我压力，提高履职技能，专心提升服务品质，用心打造服务队伍，把“用心服务”作为自己义不容辞的责任，用真诚的服务，在美丽富饶的“桃花源里”谱写了动人的篇章。

    优化服务载体 全面服务客户

    该公司从满足客户方便办电、舒适办电的需求出发，因地制宜完善服务设施，为客户营造便捷高效的办电环境。咨询辅导台上放置了各种文具和表单填写样本，便于客户顺利完成文书填写，为方便等候需办理业扩的人们，在休息区设置了饮水机、椅子、一次性水杯，让客户到供电公司有种家的感觉，让客户享受温馨的服务；通过对客户提供的各种细致入微的服务，让客户真正体会到了供电人的关心与服务。 全方位推行首问责任制、过错责任追究制、限时办结制等服务措施，较好地规范了全体干部员工的服务行为，坚持在服务中管理好，在管理中服好务，创建“热情、周到、规范”的供电服务品牌，全面提高服务水平和经营质量。

    优化办事程序 提高营销经营质量

    随着招商引资力度的加大和大型企业先后“落地开花”，公司牢固树立“打造客户满意百分百”的服务理念，引导窗口工作人员进一步转变工作作风，提升服务意识，积极优化用电服务措施，开通用电“绿色通道”，不断深化业扩审批改革，提升窗口服务质量。及时做好凤凰山佛光寺配变增容、杨家台隧道修复配变工程、污水处理厂二期10kV线路迁建、职业中学电力线路迁建等政府工程，有力地助推了县域经济发展。

    开展服务质量“零差错”活动。对窗口人员进行了培训，严格服务规范，落实服务承诺，作到环境整洁、着装规范、态度和蔼、语言文明、业务熟练、办事高效、热情服务。确保各项工作有序、高效运行。完善“一窗式”功能。“一窗式”服务推行以来，运行顺畅，成效明显，极大地提高了窗口办事效率，节省了客户的时间。明确责任制度，到每个窗口不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人，对提供咨询、业务指导的，力求态度、答复、效果都满意。

    优化素质提升形象 多方面提高服务水平

    为了加强供电服务质量，开展了礼仪培训和竟赛，重点从服务标准、服务礼仪、服务技巧等方面进行辅导，使干部员工能够运用礼仪这一形体语言更好地提升服务水平和服务质量。目前，窗口人员能够熟练掌握各类软件，严格依法办事，准确使用供用电政策为客户解答疑问，对客户时而出现的冷言冷语甚至粗语谩骂，能够保持良好修养，力争做到“说出来合法，听起来顺耳，想起来顺心”，尽量缩短与客户心理上的距离。始终注重利用多种形式形式提高人员的素质。不断改善人员工作、学习、生活环境。坚持开展丰富多彩的学习活动，努力提高人员的政治业务素质。通过多方面的学习、多方面的思想政治教育，造就了一支人心齐、素质优、业务精、作风硬、工作实的队伍。

    优化服务管理措施 塑造闪亮服务品牌

    为进一步强化供电服务，提升客户满意率，改进服务水平，提升服务质量，做好服务长效机制建设，该公司召开优质服务工作专题会议，制定《优质服务进万家实施方案》主动提升优质服务水平、规范人员服务行为，努力为广大客户创造良好的用电环境。

    通过服务走访用电企业及时掌握满足客户用电需求，提升优质服务水平，是该公司塑造优质供电企业形象工作的目的，贴心的走访、深入的服务是做好服务走访用电企业工作的关键。不断加强行风建设，认真组织明察暗访和客户走访，定期开展客户满意度测评，以供电服务提升工程为重点，深入开展供电所管理问题排查、“服务民生、情暖燕赵”和“你用电、我用心，情暖保定光明行”优质服务活动，及时协调解决报装中遇到的问题，缩短接电时间，有力提升了公司良好的社会形象。

    优化社会责任 服务品质不断提升

    为适应95598“五项业务”上划国网公司后面临的新形势，该公司主动出击，多管齐下，规范员工服务行为，提升供电服务水平。健全机制，成立了优质服务领导小组和专项治理工作小组，重新修订了《优质服务工作考核管理办法》，充分发挥95598远程工作站监督指挥职能，强化抢修工单处理全过程跟催督办，确保满足故障抢修到场时间要求，杜绝因故障延误引发供电服务事件。通过开展低电压、故障跳闸治理，进一步提高电压质量，提升了客户满意率。严格落实有序用电方案，扎实做好春灌保电、迎峰度夏等特殊时期保供电工作，积极应对7.4、7.31、8.4等强雷雨大风天气，全力抢修，及时恢复了供电。圆满完成春节、春灌和中高考等保供电工作，彰显电力企业的社会责任。

    “一路耕耘，一路歌”， 2013年公司秉承“你用电 我用心”的工作理念真诚走过，2014年，顺电人将以更饱满的热情投入到工作中，将走出一条“依托地方求发展、服务地方创品牌”的特色发展之路，为加快地方经济做出更大更积极的贡献。（田 聪）