“您好,您反应的用电问题已经解决,欢迎对我们的服务提出宝贵意见。”10月17日上午,国网永年县供电公司客服中心客户经理以电话方式对用电客户进行回访。在此次回访中,电话回访故障抢修3户,新装用户8户、抄表收费12户、上门走访5户,回访客户满意率达100%。
近年来,永年县供电公司把供电报修回访作为一项常态性工作,倾听客户心声,了解供电所停电报修处理情况,努力提升客户用电满意度。通过现场回访、电话回访等多种方式,对用电报修客户开展问题处置结果回访,及时了解各基层营业厅工作人员、抢修队员对客户所提问题的处置情况。
今年初,针对有客户反映业扩报装程序繁杂、申请周期较长的问题,该公司高度重视、深入研究、精简程序,以服务客户为导向,精简报装资料,通过采取强化报装关键环节管控、部门协同、优化办理流程等举措,推行了“业务办理一次性告知、低压业务一站式服务、高压业务并行式服务”,提升了业扩报装效率。“反馈问题、分析问题、解决问题”,成为回访客户的常态模式,该公司从中尝到了甜头,建立了提升服务质量的良性循环。
“客户意见是我们改进工作的重要标准。”该公司客户中心负责人表示,客户回访只是第一步,构建良好的供用关系是公司的长远目标。(孙乾坤 石豪山)