国网临西县供电公司 黄蕾
前些天，遇到这样一件事。一公共汽车途中，上来一名身着制服的路政人员。由于车上只剩后排一个座位，司机便友好地向他示意，但他却固执地站在一上车的甬道上。司机有些不耐烦了：“你往后坐吧！”可这位“路政”狡辩道：“怎么？怕我不给钱。你现在让我坐我还不坐了呢！”说完，气冲冲地下了车。他刚一下车，就掏出手机打电话。乘客们看到后，对司机说：“劝他上来吧，否则你会惹麻烦的！”这位司机也不甘示弱：“不就在这里收费站工作吗？我一没超载二没违章，干嘛怕他！”
在当今飞速发展的社会，作为服务行业都在秉承“客户是上帝”的理念搞优质服务。但在这件小事中，我们却看到了许多行业在这方面的不足，当然，也为我们供电企业职工带来了一定的警示，激励我们在工作中应该如何更好地提升服务水平。
且不说那位司机的执拗，单从那位“路政”打电话的举动，我们就很难在他身上找到良好的职业道德。或许他一个电话打过去，这辆公车就会在通过该地收费站时遭到因不同理由而导致的罚款。我只是在想，我们所崇尚的办事公道哪儿去了？当然，在我们供电企业也会遇到类似的事情。譬如说，我们的工作人员在收取电费时，也会遇到一些霸权强势、蛮横无理的人，他们认为凭借自己的身份和权势，就可以拒缴电费？难道说我们电力部门也应该以权欺权，不分青红皂白就把该用户的电停了？当然不是，我们在工作中要求工作人员耐心地向客户解释，向客户宣传电力是商品的理念，以真诚的语言让客户晓之以理，以满意的答复让客户理解我们的工作，以周到的服务赢得客户的赞扬，而不会像那位“路政”一样，以权谋私，做一些有损客户利益的事，做一些损坏单位形象的事。
那位司机的服务行为就完全正确吗？答案当然也是否定的。同样作为服务部门，对待服务对象同样应做到礼貌、热情。就算那位“路政”说话偏激，我们也不能抱以轻视的态度。服务不是讲究微笑吗？站在司机的角度上，满可以微笑地对他说：“师傅，您看，我们行车有规定，希望您配合我们的工作，好吗？”难道如此春风拂面的话语还会让他作出那样的举动。于我们供电部门而言，我们每天都会面对形形色色的客户。他们大部分都会积极配合我们的工作，但也有极少的人在和我们的工作服务人员交往中发生一些小摩擦。比如经常有客户因电费比往常高而来找我们，而且态度相当蛮横。他们会说：“你们怎么搞的？我又没有比以前多用电，却要多交钱。”我们的营业人员该如何去做？当然不会和那位司机一样绷着脸这样说客户，“我们是抄表收费，一分钱也没多收。”而是面对客户的焦急，善用换位思考，站在客户的角度上，设身处地地为他们着想，冷静地帮助他们分析电费增高的原因，并作出合理的解释，直至客户满意而归。微笑、热情、真诚的服务对任何客户而言，都会产生积极的效果，而不会带来丝毫的负面影响。只有这样，我们才会赢得广大用户，开辟更广阔的电力市场。
总之，养成良好的职业道德是做好各项工作的前提。任何服务行业，都要做到敬业爱岗、办事公道、服务人民、奉献社会。我们必须认识到，优质服务不是一朝一夕的事情，也不是一月一年的任务，而是一项需要长期坚持下去的工作。每一位员工的表现，每一件小事的发生，都会直接影响到单位的形象。因此，优质服务不是一句口号，一种形式，这就要求我们必须从自我做起，从一点一滴做起，体现在言行上，落实到行动上，为打造自己的优质服务品牌而不懈努力！
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