为进一步落实优质服务工作责任制，降低投诉数量，提升优质服务水平，3月22日，国网石家庄市栾城区供电公司出台《投诉治理工作方案》，进一步落实专业部门的管理责任、专业管理的层级责任，强化服务内控机制建设和供电服务专业协同，实现投诉治理由“治标”到“治本”的转变，提升客户满意度，完成年度投诉数量总体下降33.33%的工作目标。
今年，该公司将采取投诉治理措施，确保完成省市公司下达的投诉数量总体下降33.33%的投诉指标，其中：营业服务投诉下降44%，实现营业厅服务属实零投诉。重复投诉比例低于5%，不发生国网公司督办的属实性认定错误，不发生人为责任的恶性服务事件，不发生引发媒体关注的负面舆情事件。
为此，该公司成立投诉治理工作领导小组，明确了领导小组职责和营销部、运检部、发建部、调控分中心、人资部、党群部和乡镇供电所管理部等专业管理部门职责，以及主要责任单位各供电的职责。该公司将营业服务、供电质量及其他投诉下降率指标，分解到专业部室。根据营销、运检投诉治理下降目标，明确了9个责任供电所投诉上限和下降率。
为确保实现投诉治理目标，该公司制订了加强电网建设与运维管理，持续提升供电质量的工作措施；制订了业扩报装类投诉、抄表类投诉、计量类投诉预控措施。建立了专业投诉预警、典型服务事件分析、典型问题督办、投诉问题通报、分级约谈，以及预警事件、投诉和省市公司典型通报三级考核等投诉治理六个工作机制，确保加快问题整改。同时，该公司建立常态化宣传机制，搭建与用户沟通平台；加强服务跟踪管理，建立明察暗访机制；加强营业厅管理，强化培训提高员工素质和服务意识。提升服务品质。
该公司要求将群众满意不满意作为优质服务工作的唯一标准，树立“客户就是上帝”的思想，做到关口前移，将客户投诉、咨询等一切涉及供电服务的信息纳入管控对象。要求落实各个岗位服务职责，加强停电信息发布，推行“服务诉求信息首接负责制”，建立服务隐患档案，规范服务行为。要求各供电所配电二班人员建立自己管辖内的客户短信（微信）群，加强片区电工与客户的沟通联系。要求加强专业管理，查找专业管理漏洞，落实人员责任，制订防范措施，实现“发现一个问题，解决一类问题”的目标。（刘玉昆）
