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国网桃城区供电公司多管齐下 强化服务投诉管控

2017-04-18 11:43:47 来源:河北新闻网

为进一步提升营销服务人员业务技能水平,全面规范营销服务业务的办理,国网桃城区供电公司多措并举搞好服务投诉治理,不断深化优质服务工作,促进营销服务整体管理水平和服务水平提升,确保投诉率不断降低,构建良好和谐的供用电服务环境。

完善典型投诉问题分析制度。持续重点关注各公司投诉率比较高的问题,营业厅服务类、抄表类、业扩超时类、收费标准类、收费项目类等,对以上典型投诉,严格考核。在日常工作中,针对共性投诉问题,提前提高警惕,使用户问题得到有效解决,以避免用户投诉。

强化服务人员业务技能培训。注重员工服务意识提升、服务水平培养,开展针对性的业务技能培训、优质服务专项教育培训,提高针对不同客户群体的应变能力,确保服务人员都能收到教育,加强管理,练好内功,杜绝因服务态度原因引起的投诉。

建立与客户接触沟通机制。经常组织工作人员与用电客户零距离接触,面对面沟通,并经常倾听来自用户的诉求,意见与建议。通过沟通了解客户真实需求,积极帮助用户解决实际用电中的困难和问题,真心诚意的为客户服务,赢得客户的信任和好评,从本质上杜绝投诉问题的产生。

加强投诉管控和考核力度。各责任部门及时分析并针对性的提出整改措施,责令责任班组、人员限期整改。同时,对各级人员进行通报,将投诉问题列入绩效考核范围内重点考核。(李乐)

责任编辑:陈玉
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