“3月份实现零投诉的县公司有：石家庄栾城…”4月5日省公司早调会上对国网石家庄市栾城区供电公司3月份实现零投诉进行表扬。
该公司以解决服务问题为导向，按照“管专业必须管服务”的原则，推进客户导向性服务，着力解决客户用电过程中的问题，防患于未然，从源头上治理投诉。
加强组织领导，建立投诉治理工作机制。按照上级公司投诉治理工作要求，该公司建立了投诉治理“预警、督办、分析、通报、约谈、考核”工作机制，每发生一次投诉都通过公司级专题通报对事情经过、产生原因、责任追究及整改要求进行全面宣贯教育，做到发生一件投诉整改一类问题。并加强对客户咨询意见等工单的分析，发布“服务风险预警”，查找投诉风险点，找准服务中的问题，落实治理措施，充分利用公司早会、供电所周例会对服务措施落实不到位的责任人进行通报、督办，确保各项措施落地执行。
规范营业厅服务，建立专业服务团队。该公司制定并实施《营业厅6S管理标准》，对营业窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、服务环境、便民设施等统一标准，做到营业厅硬件统一配置，营业厅值班牌，胸牌等统一规范，提升了营业窗口的服务形象。按照市公司《服务“充电”工程培训方案 》的要求，组织业扩、服务和光伏专业培训考试63人次，指导公司各营业窗口人员通过知识库熟练查询“春灌知识”，更好的应答春灌期间客户各类问题，提升了员工专业素质及服务水平。另外，将营业厅视频管控现场检查纳入专业管控常态化，有效避免营业厅不规范行为的发生。
开展客户诉求登记，实行问题“销号制”管理。该公司在各供电所以班组为单位开展客户诉求登记销号处理工作，由各班长分析汇总本班组每天与客户接触所收集到的客户诉求、问题并上报营销部备案，营销部对登记诉求实行跟踪督办、销号处理，从源头处理客户诉求、优化客户诉求响应机制，减少服务工单处理压力，截止3月底公司共收集处理客户诉求276件，受理95598非故障工单59件，较去年同期下降37.23%。
瞄准问题，锁定专业，狠抓业务规范。为规范低压业扩业扩报装管理，该公司制定实施《低压业扩全流程管控方案》，从业务受理、电话报装、转柜配表、微信装表、回访归档、短信推送、采集监控等环节对业扩报装过程进行全流程管控，通过电话报装平台对已归档业扩工单进行100%回访，每月组织召开专业会，对各环节的衔接问题进行梳理改进，有效避免了“体外流转”等不规范现象。（刘瑞煦 周振广）
