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国网石家庄市栾城区供电公司:3月份优质服务实现零投诉

2017-04-18 15:04:35 来源:河北新闻网

“3月份实现零投诉的县公司有:石家庄栾城…”4月5日省公司早调会上对国网石家庄市栾城区供电公司3月份实现零投诉进行表扬。

该公司以解决服务问题为导向,按照“管专业必须管服务”的原则,推进客户导向性服务,着力解决客户用电过程中的问题,防患于未然,从源头上治理投诉。

加强组织领导,建立投诉治理工作机制。按照上级公司投诉治理工作要求,该公司建立了投诉治理“预警、督办、分析、通报、约谈、考核”工作机制,每发生一次投诉都通过公司级专题通报对事情经过、产生原因、责任追究及整改要求进行全面宣贯教育,做到发生一件投诉整改一类问题。并加强对客户咨询意见等工单的分析,发布“服务风险预警”,查找投诉风险点,找准服务中的问题,落实治理措施,充分利用公司早会、供电所周例会对服务措施落实不到位的责任人进行通报、督办,确保各项措施落地执行。

规范营业厅服务,建立专业服务团队。该公司制定并实施《营业厅6S管理标准》,对营业窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、服务环境、便民设施等统一标准,做到营业厅硬件统一配置,营业厅值班牌,胸牌等统一规范,提升了营业窗口的服务形象。按照市公司《服务“充电”工程培训方案 》的要求,组织业扩、服务和光伏专业培训考试63人次,指导公司各营业窗口人员通过知识库熟练查询“春灌知识”,更好的应答春灌期间客户各类问题,提升了员工专业素质及服务水平。另外,将营业厅视频管控现场检查纳入专业管控常态化,有效避免营业厅不规范行为的发生。

开展客户诉求登记,实行问题“销号制”管理。该公司在各供电所以班组为单位开展客户诉求登记销号处理工作,由各班长分析汇总本班组每天与客户接触所收集到的客户诉求、问题并上报营销部备案,营销部对登记诉求实行跟踪督办、销号处理,从源头处理客户诉求、优化客户诉求响应机制,减少服务工单处理压力,截止3月底公司共收集处理客户诉求276件,受理95598非故障工单59件,较去年同期下降37.23%。

瞄准问题,锁定专业,狠抓业务规范。为规范低压业扩业扩报装管理,该公司制定实施《低压业扩全流程管控方案》,从业务受理、电话报装、转柜配表、微信装表、回访归档、短信推送、采集监控等环节对业扩报装过程进行全流程管控,通过电话报装平台对已归档业扩工单进行100%回访,每月组织召开专业会,对各环节的衔接问题进行梳理改进,有效避免了“体外流转”等不规范现象。(刘瑞煦 周振广)

责任编辑:陈玉
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