“供电公司每年在迎峰度夏来临之时，都为我们厂的生产设备进行全面体检，对企业用电状况作出全面的诊断，还为我们量身定做了夏季节电降耗、降本增效方案，我们非常感谢！”日前，在辛集市某化工厂，国网辛集市供电公司开展的常态化服务为企业开出了节能良方，受到企业客户的广泛好评和欢迎。
今年3月以来，为进一步贯彻落实河北省文明委《关于开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动实施方案》要求，国网河北省电力公司结合实际、周密部署，制定印发活动方案，深入开展“文明服务流动红旗单位”评选活动，各市县供电公司高度重视、积极参与，把开展创建竞赛活动作为群众性精神文明创建活动的重要抓手，在公司系统内培树了行业文明新风，促进了作风转变，提升了服务效能。
三级联动，让文明服务入脑入心
按照省文明委要求，国网河北电力制定了开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动方案，并组织召开动员部署会，结合实际细化量化竞赛内容和评定标准，确保活动稳步开展。各市供电公司分别印发了工作落实方案，结合本单位实际落实创建活动要求；进一步宣贯《供电营业厅服务管理规定》，完善82个B级营业厅服务功能，对窗口服务功能、设施配备、业务办理要求等进行全面规范。县供电公司重点开展了“三比三看”竞赛（比“三办”看工作态度，比“三致”看服务质量，比“三优”看管理水平），并将其与营业窗口具体业务进行有机结合，服务态度、服务质量、管理水平得到有效提升。
在员工教育方面，县供电公司及营业窗口均制定了培训教育计划，按计划开展培训工作，并留存有培训记录，努力构建省、市、县、所四级培训网络，确保“十个不准”和“十项承诺”入脑入心。进一步加强培训，着力从人员服务规范、业务办理规范，服务风险防范等方面有针对性地对一线人员工作提供指导，不断提升人员服务技能。
“10分钟掌握营业厅客户投诉处理的四把钥匙，有效提高服务质量是我们今天课程的主要内容。”国网饶阳县供电公司结合自身实际，在青年员工培训中突出一个“实”字，通过开展优质服务“微课堂”，进一步提高青年员工的业务素质和服务能力。大家纷纷表示，要将所学的知识运用到实际工作中，为广大客户提供更加优质的服务。
国网河北电力积极践行“你用电，我用心”服务理念，坚持以市场为导向，以客户为中心，强化营业窗口运营管理，建立省市县三级窗口服务监控机制，有效监督员工服务行为，提升营业窗口规范化服务水平。各县客户服务中心不断完善业务办理功能，业扩报装大力推广使用手机APP实现线上流转办理，截至目前未发现有违反“三指定”和服务超时限情况。在各供电服务窗口均设置统一标识、营业时间牌，按要求上墙公布收费标准、业扩流程、“三个十条”、监督台等内容。市与县、县与所、所长与职工逐级签订责任状，建立客户诉求内部运转机制，严格落实业扩报装“一证受理”制度，畅通“绿色通道”，着力解决供电服务“最后一公里”问题。
激发活力，让文明服务提质提效
为充分激发干部员工争先创优、干事创业的内生动力，积极营造比服务、比作风、比形象、比业绩的浓厚氛围，国网河北电力以每两月为一创建竞赛周期，组建考评组开展明察暗访，在服务窗口单位评选“文明服务流动红旗单位”，充分发挥示范带动作用，提升精神文明创建工作水平。
在评比过程中，国网河北电力严格标准、规范程序，以“三比三看”竞赛内容为重点，制定了供电服务营业窗口检查大纲，根据“流动红旗数量比例控制在20%左右”的要求，向基层下达250个参评资格。各单位按照要求，对所属供电服务营业窗口进行全面检查，将符合条件的推荐到上级管理部门；各市公司组建检查组，对推荐的营业窗口开展检查，经审核后，向省公司推荐参评营业窗口237个。省公司专门成立考评组，对六市12个营业窗口进行抽检，并对各市供电公司推荐的营业窗口进行认真严格审核，筛选出235个服务规范、群众满意的窗口单位。
评选“文明服务流动红旗单位”，大大激发了窗口单位争先创优，唯旗誓夺的工作干劲。石家庄供电公司开展“我为服务献一策”活动，充分调动广大营销服务人员积极性，鼓励员工结合该公司2017年营销服务重点工作与岗位实际，收集整理优质服务工作开展过程中的典型经验做法，搭建起各单位间共同提高、取长补短的交流平台，为提升优质服务工作寻找“金点子”，进一步增强主动服务意识，提高供电服务能力。南皮县供电公司积极开展“党员争先作表率，走访企业送服务”活动，组织共产党员服务队走进辖区内的工业园区，将“两学一做”学习教育延伸至服务企业客户中，充分发挥党员的模范带头作用，全面提升供电服务效率，为企业树立良好的社会形象。
扎实推进，让文明服务落小落实
“您好，居民新装需要户主身份证，我们现在推出了‘掌上电力业扩在线受理’功能，此功能让您在家就可以申请新装。您不用再来营业厅了，在家就能办理。”在邯郸供电公司罗城营业厅，根据客户咨询的业扩报装业务，营业员刘静向客户推荐了掌上电力APP，并耐心指导客户完成了APP下载，熟练了相关操作。
这是该公司自推行掌上电力业扩在线受理功能以来受理的首单业务，不仅让客户亲身体验到互联网+的方便快捷，更切实体现了供电服务窗口单位在开展“三比三看”创建竞赛中积极拓展“互联网+营销服务”新应用，实现各项业务一站式服务，有效促进了优质服务整体水平的提升。
活动开展以来，各供电公司结合自身实际周密部署，扎实推进，亮点频出，创建活动取得初步成效，树立起电力企业优质服务、文明服务的良好形象。衡水供电公司对营业厅人员从着装、语言、仪表、行为进行全方位规范，并自主研发了供电服务业务内部管控系统，将营业厅等其他非95598渠道受理的各类客户诉求，以工单形式派发到责任部门或单位处理，实现客户诉求闭环流转，加强督办和监管。邢台供电公司探索推出营业窗口“五精细十服务”工作法，将服务行为、服务时限、服务环境、服务岗位、咨询建议五大方面的工作标准和服务规范量化、细化为具体的、可执行和可操作的行为细则，大大提高了行为规范度和业务办理效率。保定供电公司在春灌期间组织2000余名春灌保电服务队员深入田间地头，服务到井，24小时为农户开展充值、检修等便民服务，帮助客户解决各类用电问题116件，全力确保广大灌溉农户在整个春灌期间用电无忧。沧州供电公司积极实行“3+1”管控措施，重点开展抄表差错、业扩超时限、表计接错线等专项治理工作，集中治理营业服务突出问题，提升优质服务品质。客户服务中心充分利用微信、95598网站、掌上电力APP、支付宝等互动平台，实现客户交费线上线下无缝衔接，全面提升智能互动服务水平，让客户感受到供电服务更加无距离、有温暖。
下一步，国网河北电力将持续开展创建竞赛活动，不断提升工作效能和服务质量，积极培树一批行业示范、社会认可、群众满意的先进典型，进一步提升精神文明创建工作水平，为更好地服务经济强省、美丽河北建设贡献力量。（张莉 高华 程超）
