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国网武安市供电公司建设“全能型”乡镇供电所纪实

2017-07-19 16:44:52 来源:河北新闻网
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在国家电网公司第三届职工代表大会第二次会议暨2017年工作会议上,国家电网公司董事长、党组书记舒印彪要求:“要综合考虑行政区划、销售电量、服务半径、客户规模等因素,因地制宜优化供电所布局和设置,完善组织架构和人员配置,实施差异化管控。改善生产条件,推进营配合一,打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的‘全能型’乡镇供电所。”

2月6日,国家电网公司2017年营销(农电)工作会议再一次明确提出打造“全能型”乡镇供电所的要求;

3月31日,国网营销部印发2017年“全能型”乡镇供电所建设的工作意见;

4月17日,国网武安市供电公司出台“全能型”乡镇供电所创建工作方案;

5月12日,武安市供电公司组织各单位召开第一次“全能型”乡镇供电所创建推进会;

6月1日,邯郸公司组织武安等3个试点县公司到安徽芜湖学习“全能型”乡镇供电所创建经验;

7月5日,邯郸供电公司召开“全能型”乡镇供电所推进会,武安市供电公司做典型发言;

7月11日,武安市供电公司北安庄供电所顺利通过省公司首批“全能型”乡镇供电所考评验收,并得到省公司领导高度评价;

7月13日,邯郸供电公司“全能型”乡镇供电所观摩会在北安庄供电所召开;

………

2017年以来,国网武安市供电公司以舒印彪董事长提出的“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”为创建目标,按照省、市公司部署,在深刻领会“全能型”供电所创建内涵的基础上,结合武安实际,积极探索、试点先行,创新开展“4+3”工作模式(即:抓好四项规范管理、开展三项特色服务),“全能型”乡镇供电所建设取得了阶段性成效。

试点先行 加快推进“全能型”供电所建设落地

创建工作开展以来,武安公司本着”率先改革、试点先行、磨合提升、示范引领”的原则,选择地处武安城郊,人员、设备和管理基础较好的北安庄供电所为试点,通过建机制、提效率、强素质、严考核,先后完成班组整合、一体化营业厅建设、台区经理、综合柜员制等机构设置,农村网格化服务的新机制初步建立,支撑电能替代、光伏发电等新型业务逐步跟进,一个集“末端融合、快速响应、效率为先、前端服务”的“全能型”供电所日见雏形。

建机制,促进融合更紧密。北安庄供电所班组整合后,下设内勤班两个,外勤班两个,每个外勤班均设台区经理7名。新班组服务机制运转以来,内勤班高效办理用户新型业务12笔、光伏发电新装12项;内勤一班(营配抢修服务中心)派发台区经理现场故障处理23次,完成属地化协调12项,实现了内、外勤同步运转、深度融合、高效运行;同时,充分发挥内勤一班的“中枢”和“大脑”作用,依托营配服务中心,通过生产PMS2.0系统、营销SG186系统、用电采集、供电所班组一体化平台系统、配抢APP终端系统等共同开展监测,定期监测经营管理指标完成情况,及时发现落后指标,从专业角度综合分析问题成因,分解责任、制定方案措施,从而有效解决工作中存在的各类问题。

提效率,促进服务更有效。以提高工作效益和服务效率为目标,加快推进“互联网 +营销服务”、“互联网 +配电运检”建设,不断深化营配贯通和智能供电服务的信息化支撑手段,加快推进业务“末端融合”。一是配发三台停复电掌机、两台高拍仪、两台红外测温仪、一台掌上电脑、一台互联网计算机和一台综合自助查询机,提升硬件设施水平;二是在营业厅内、外分别增设一台多功能手机充电设备和电动自行车充电桩,为急需客户提供使用便利。在供电所大院和营业厅分别设置太阳能照明灯和家用电器节能用户体验区,积极引导客户树立电能替代、绿色环保的用电意识;三是利用停复电掌机,组织台区经理开展现场费控停电专项核查,对有两次以上费控停电的用户上门走访,核对手机信息,引导客户采用线上缴费;四是推行营业厅综合柜员制,拓宽营业厅受理和直接办理业务范围,融合业务咨询、受理、缴费、新型业务推广指导等职能,实行“综合柜员全业务受理”,打造“全能型”服务窗口,建设体验型、智能化、差异化、网格化、市场化的“一型四化”实体营业厅;五是快速提升线上办电比例,全面引导客户开展线上办电业务,新装客户均通过掌上电力APP、95598网站办理业务,线上办电率和线上缴费率分别达到100%和45%;六是借助“互联网+”业务办理平台,各台区经理分别建立“台区经理联络员群”、“特殊客户服务群”、“重要客户服务群”等微信服务群,增进与客户情感交流,缩短客户需求响应时间;七是积极开展光伏发电等电能替代新型业务办理,在营业厅开通新型业务受理“绿色通道”,简化工作流程,实现提质增效,分布式电源采集成功率达到100%。

强素质,促进技能更丰富。以提升全员素质为保障,着力培养一支“全科医生”复合型供电所员工,对北安庄供电所实施精准培训。一是专家领学。为强化培训效果,在学习上级文件的基础上,公司邀请邯郸公司培训师和专家,对各供电所所长和北安庄供电所全员开展“全能型”供电所建设进行解读和宣贯,加强供电所全员对文件精神的领会和把握;二是专业促学。组织公司内部兼职培训师和各专业带头人,组织北安庄所全员开展营配知识技能交叉培训,补齐专业知识和技能操作短板,进一步提升全员理论和技能水平;三是所内互学。选调2名北安庄供电所内部师资,组织开展供电所内部师资考前授课培训工作,积极组织开展台区经理(供服公司员工)技能鉴定考试工作。通过“自助式”、“套餐式”、“点对点”等多种形式的针对性培训,目前北安庄供电所全员主动学、传帮带、争当“全能型、复合型”员工蔚然成风。

严考核,促进管理更科学。以深化考核、强化管理为抓手,结合公司业绩考核办法和供电所二次考核办法,创新开展“精益积分制”全员绩效管理,取得较好成效。以日常基础考核、工作业绩指标完成情况、任务派工单完成量为依据,采用“工作积分×指标权重”的考核模式,将供电所员工及台区经理管辖业务占比、安全管理、采集成功率、投诉比率、公变异常电压比率、公变三相不平衡比率以及光伏发电等农村新兴业务指标纳入评价指标体系,推行基础工资+绩效奖金的薪酬模式,将服务类、抢修类等每项工作逐一对应工单,根据工作项目、工作量、积分系数等确定每一种工单积分,并由各班组长按照绩效得分标准,统一确定班组成员绩效得分,经班组成员签名确认后,每月兑现奖惩。因工作有标准、指标可量化、积分有高低、奖罚见分明,有效激发了供电所员工的工作积极性和主动性。

创新服务 打造“全能型”供电所建设亮点工作

充分发挥“大数据”信息化平台支撑作用,积极创新开展以“一体化集成、一键式监控、一站式派单” 为核心的营配服务中心管理,依托“三个一”平台推进配抢指挥和供电服务一体化管理。

创新 “三个一”营配服务中心模式。一是一体化集成:整合生产、营销等系统资源,对SG186系统、用电信息采集系统、PMIS系统、安监一体化平台、供电所及班组一体化信息系统、配抢APP终端、库管系统等系统进行高级融合、集成,形成营配贯通、业务相融,构建一体化实时监控网络。建立营配贯通数据核查机制、停电信息提醒服务、投诉早期预警和敏感工单跟踪模式、开展营配系统应用专项演练,保障供电所营配业务平台高效运转;二是一键式监控:有效发挥综合业务监控平台作用,营配服务中心统一视频监控平台已广泛运用于北安庄供电所各项业务。供电所营配服务中心通过该平台,各班组、台区经理、现场抢修点、三库管理等可进行远程监控和业务指挥,对负荷、线损、低电压及三相负荷不平衡、计量异常、故障修复时长等指标可开展实时有效监控,为故障排查和处理以及反窃电工作提供后台支撑,同时还可以监督外勤班工作质量,实现跨班组、跨专业无缝融合。上半年,北安庄供电所低压线损率同比下降0.27%、10千伏线路故障跳闸同比下降1次,平均修复时长同比下降21%,供电可靠率(RS1)和电压合格率分别99.831%、99.32%,低压线路三相平衡合格率、公变采集成功率、电费回收率、台区线损合格率、工单录入率等指标均达到100%,创历史新高;三是一站式派单:基于综合业务监控平台,对北安庄供电所外勤班人员每人配置一台配抢APP终端。外勤班人员手持配抢APP终端在接到公司“95598”受理工单推送通知后,设备终端会进入到达现场处理倒计时,经过现场勘查、故障登记后,现场人员进入故障抢修流程,实现智能化管理、可视化监控和信息化调度,为“一口对外”服务和“一站式”服务提供技术保障,实现故障消缺及时率和工单流转合格率两个100%目标。

通过设置营配服务中心,实施营配全业务综合监控,打破了固有的系统监控和分区抢修模式,实现了对营配业务的全天候响应、全方位保障和全过程管控。开展营配全业务综合监控以来,北安庄供电所抢修到达现场时间由原来的23.32分钟缩短至15.55分钟,较去年同期减少7.77分钟,实现了“一个报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”的快速抢修目标。

创新实施“三级网格化、蜂巢式”服务。北安庄供电所结合业务工作,将辖区32平方公里、12个行政村划分为三级网格化管理:即一级网格为35千伏线路及以上属地化管理和10千伏线路运维为单位;二级网格下分到农村0.4千伏线路及供电台区,并细划为2个区域、14个网格服务单元,每个区域及网格服务单元各确定一名台区经理;三级网格具体到每家客户中,所有员工全部下沉到网格中,形成内部“微型”管理、外部“一对一”对接模式,并要求定期到三级网格单位巡检和服务,实现“人到格中去、事在网中办”的“服务一次到位”目标。同时,形成以外勤班为“蜂巢”,台区经理为“蜜蜂个体”的服务网络,形成以台区经理为网格化服务辐射和延伸的服务末端。创新开展“四季四服务”和“快速抢修五步法”,建立“客户导向型”服务和专业靶向治理。

截止目前,北安庄供电所共组织开展用户进行上门“体检”1856户,为弱势群体进行“家诊”68户,重要客户进行“特诊”16户,开展公益活动38次,发放用电宣传资料3000余份,解决各类用电问题615个,提升客户服务满意率,实现客户“零投诉”。

创新开展“电能替代”+“碧水蓝天”工程“一条龙”服务。北安庄供电所把扶持电能替代和新能源发展作为全所的重点工作来落实,实行用电报装“一条龙”服务,取得显著效果。一是开展辖区电能替代工作调研, 大力推广宣传电能替代技术和节能设备使用,供电所负责人主动对有替代潜力的客户开展上门走访,了解用户改造意向,与客户探讨节能技术;二是积极与当地政府相关部门沟通,出台相关“煤改电”鼓励政策。截止目前,地方政府出台了 “煤改电”实施文件,集中对北安庄所管辖的乡政府、泽丰生态园、773处、北安庄中学小学等6家客户实施“电能替代”;三是为光伏报装用户提供便捷服务,及时汇总《武安市光伏发电可接入容量统计表》上报市政府并进行公示。建立光伏发电用户电话回访机制,确保光伏用户按时得到光伏发电补贴款项。开展分布式电源及微电网运维及代维,签订代维协议12份,累计增加替代电量15万千瓦时,共受理分布式电源申请12户,并网发电装机总容量103.7千瓦,年发电量约0.8万千瓦时。

高效运转 更快更好地提升供电服务能力

通过“全能型”乡镇供电所试点工作的深入开展,2017年北安庄供电所主要指标稳中有升,创历史同期最好水平。特别是在班组及人员岗位设置、职责流程梳理运转、“综合柜员全业务受理”和“台区经理网格化服务”、智能型和体验型“全能型”营业厅建设、新型业务开展及“全能型”复合员工队伍建设等六方面支撑性标志日益增强、成效显著,凸显出效率、效益“双提升”的良好成效。一是业务高效运转。依托营配服务中心“神经中枢”和“大脑”作用,实现了各系统和班组高效集成、深度融合;通过实时监测业务运转和指标数据完成情况,及时发现和解决工作流转中存在的问题及指标异常情况,进一步提高了业务运转效率,及时下发工单116份、督促解决业务问题120项;二是客户感知力增强。通过强化宣传服务,增设客户便民设备,设置用户体验区,创新开展“四季四服务”和“快速抢修五步法”,建立“客户导向型”服务和专业靶向治理,在进一步提升客户感知的同时,实现了不间断为辖区客户提供快捷、高效、优质的供用电服务,真正实现服务客户“零距离”,客户满意率达100%;三是业绩指标优秀。1-6月份完成高压线损0.58%,低压线损2.56%,同比分别降低0.09和1.22个百分点。10千伏线路跳闸3次,同比下降1次。供电可靠率(RS1)和电压合格率分别达到99.831%、99.32%,同比分别提升0.21和0.02个百分点。公变采集成功率、工单录入率均达100%,全所线上缴费率完成45%,智能电表运行可靠率完成99.99%,台区同期线损合格率完成96%,高于最优目标值6个百分点。线上办电率完成100%,高于最优目标值30个百分点。移动作业终端配置率,线上体验区、智能自助区营业厅功能设置率,班组岗位人员配置率,各岗位职责、标准、流程制定率,台区经理、营业厅综合柜员培训率均按要求设置并达到100%。外网电脑和掌上电脑各配置1台,实现客户“零投诉”。上半年,北安庄供电所位列邯郸公司供电所对标第一名。四是流程运转顺畅。积极组织开展全业务培训工作,组织修订岗位工作职责、标准14项,优化工作流程79项,编制下发涵盖专业知识、技能、职业素养等应知应会指导手册,达到了业务协同运行、运转高效的目标。五是制度建设完备。进一步修订、完善岗位职责、流程、应知应会、业务指导手册等内容,下发台区经理(供电服务公司人员)技能培训教材并组织培训;在各班组及各库(室)粘贴岗位职责、工作标准、工作流程、管理看板及班组学习园地等内容,体制机制建设日趋完善。六是企业文化落地。通过设置“彩虹桥畅通群众意见表达渠道工作站”、建设“身边最美携我行”“最美员工星光大道”等前沿阵地,开展先进推荐选树活动,发挥先进典型引领作用;牢固树立“大安全”目标,通过推进“三查三强化”、配网设备“两清理”、无违章创建、安全生产“大家谈”和安全主题实践等活动落地,有效提升了风险管控水平;坚持以“善小”卓越实践活动为重点,通过建设服务技能、服务行为、服务环境、服务形象等内容的独特营销服务体系,有效提升“国家电网”品牌美誉度。

乡镇供电所是电网企业营销业务执行的最小单元,也是直面市场、服务亿万农村客户的最前端,关乎农民增收、农业增长和农村稳定。下一步,武安公司将在省、市公司的指导下,进一步明确思路、坚定信心,总结经验、统筹推进,坚持“以健全工作机制为基础,以提高效率效益为目标,以强化全员素质为保障,以深化绩效考核为抓手”,大胆改革实践,推进管理创新,加快“全能型”供电所建设在基层落地,为积极构建新型服务模式、有效提升农村供电服务保障能力和效率、加快建设“一强三优”现代公司做出新的更大的贡献。(张志强 任伟 李继东/文; 陈四海/图)

责任编辑:陈玉
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