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2017年，国网故城县供电公司发生投诉48件，同比下降42%，公司14个供电所，有6个供电所实现全年“零投诉”。故城公司认真分析近年投诉原因，针对频繁停电、抢修服务，电网建设投诉占比较大实际情况，明确治理重点，加强事前防范、事中管控、事后调查，实现投诉“预防、管控、调查、考核、分析、整改”闭环管理，管口前移重面访、压实责任，确保了投诉治理取得实效。
一是转变思想、压实责任。逐级签订投诉治理责任状、承诺书，全面梳理投诉风险，明确专业部门职责、责任到人。建立95598敏感用户专人分包、定期走访、服务回访等点对点服务机制。建立领导约谈机制，对发生的每一件投诉，由公司主要领导对责任人进行约谈，并在周一公司例会上“说清楚”。坚持投诉月度例会机制，发布投诉风险点、分析投诉原因、部署管控措施。开展投诉责任人专项培训教育，每季度开办投诉责任人培训班，组织学习典型案例、专业知识，引导职工转变服务观念，提升服务技能。
二是开展停电专项治理，提高供电可靠性。扎实推进“配网运维攻坚”专项行动，对2017年故障停电3次以上的线路，开展远红外测温、超声波局放巡视排查，全面消除设备隐性缺陷。精准完善项目储备，由主管领导牵头，对频繁停电、重过载线路设备，通过运维手段难以解决的，制定预防性应急措施，开展项目入库。推行配网集中检修作业法，组织公司全部供电所施工力量，对一个供电所进行集中帮扶检修，避免因消缺而造成的重复、长时间停电。开展树障、鸟窝、弧垂三项专项治理活动，累计消除缺陷379处。加强居民小区配网设备管理，按“先接收、后改造”的原则，推进小区配电设施接管、转资入账，对所有居民小区配网设备进行拉网式排查，杜绝设备“带病”运行，保障居民小区稳定、可靠供电。
三是加强过程管控，及时消除投诉风险。加强停电计划管控，坚持“带电优先，一停多用”的原则，非特殊情况每条线路年度计划检修不超2次，检修间隔不低于三个月。组建公司投诉治理及抢修服务微信群，及时发布客户重复诉求、投诉风险。抢修人员及时在供电所微信管理群内，发布到场、抢修过程图片、视频。故障原因、抢修过程及时向客户公布，取得客户谅解与支持。在电网建设项目实施过程中，实行施工单位文明施工保证金制度，提高施工单位责任意识。严格落实供电所属地责任，“先沟通、后施工”，避免青苗赔偿、占地、施工现场恢复等投诉风险。
四是实行双向考核机制，提高职工投诉治理积极性。坚持“发生一起投诉，解决一类问题”的原则，按照“四不放过”要求，严格投诉事件过程调查，严格落实考核，举一反三开展警示教育。实行零投诉激励机制，对未发生投诉或申诉核减后数量为零的供电所，均视为“零投诉”，进行加分奖励，全面调动职工参与投诉治理的主动性和积极性。（通讯员 范振华、时琳）
