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国网河北信通公司:“以用户为中心”打造一流服务

2019-12-03 15:15:36 来源:河北新闻网
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国网河北信通公司186客服主要负责河北南网信息通信系统客户服务工作,覆盖省、市、县三级118家单位,涵盖人财物管理、生产、营销、基建等全部重要业务系统。今年以来,186客服坚持以用户为中心,持续深化“信畅通、心相通”服务建设,通过“四个全面提升”有力推动了用户服务水平再上新台阶。

全面提升服务质量管控。建立一线客服质检、培训、抽考机制,针对二线运维,做到“日督促、周通报、月分析”,开展工作质量周评价;与公司业务部门建立工作联动机制,定期走访调研,开展定制化服务;建设信通客服需求管理平台,集成五大类用户需求,保证各类需求入口统一、过程可视、闭环管控。

全面提升客户服务能力。建立客服坐席“百分绩效考核”制度及“客服之星评比”绩效激励机制,对话务量、语音等指标排名评价,月度公示标榜,保证优质服务质量;开展常态化培训,在人财物、生产、营销等重要业务系统方面培养一线客服代表,提升客服在线解答能力。

全面提升客户服务价值。采用“线上+线下”模式,面向地市供电公司及直属单位,多渠道、立体化调研信息系统用户需求工作,全面深入了解用户需求;组织开展“信畅通·心相通”“信通客服开放日”等主题服务活动,将活动深入到县级单位,将服务送到用户身边。

全面提升客户服务体验。深入“AI+大数据”技术研究, 建设智能服务工具、打造客服大数据分析展示平台、应用智能质检工具等,提高在线解答效率和准确率;推进网讯通、电话、网站、手机APP等多种渠道的智能服务应用水平提升,推动用户问题的多媒体交互及智能运维,为用户提供高效、便利、快捷的服务体验。

经过持续探索,不断努力,2019年,信通公司186客服荣获国家电网公司优秀客服班组、质量信得过优秀班组等多项荣誉。接下来,信通公司将再接再厉,进一步提高186客服服务和质量意识,推动服务质量及系统实用化水平再提升。(刘惠 于冰洋)

来源:河北新闻网
责任编辑:陈玉
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