进入移动版，省流量，体验好“我们要不遗余力抓好信息系统稳定，满足公司各业务部门和用户需求，线上线下服务支撑全覆盖，确保用户问题第一时间请进门，解决方案第一时间做到位，努力实现服务品质再提升，信息化保障再提速。”5月25日，国网河北信通公司针对ERP系统、财务管控系统运维问题量短期集中增长情况，组织召开运行分析会，追溯问题来源，深度剖析现象原因，多方面研讨高效解决方案。
随着新一轮业务项目启动、跨年项目预算调整，以及“防疫物资补录”新业务的开展，物资采购、服务招标、物资收发货和财务预算调整等业务量在今年四月份集中增长，使得近期用户频繁咨询相关系统功能使用与具体业务流程操作。为进一步做好信息系统服务支撑，国网河北信通公司多措并举促进信息系统服务管理升级。
为提升服务质量，国网河北信通公司坚持“两手抓”，做好“双推进”。一手抓运维，组织二线运维人员对186客服质检月报中的系统运维质检问题，集中分析整改及督办，促进186客服人员一线解决问题效率提升。一手抓用户，实行“服务+指导”工作机制，开展“重要时段重要用户零距离服务”，针对保电时段、用电高峰时段等重要单位或用户，提供问题提报绿色通道，科学安排专人指导答疑，提高用户对系统功能的熟悉度，对业务流程操作的熟练度，引导用户自行查阅方案资料自主解决问题，降低用户问题提报率。
为夯实运维体系，国网河北信通公司创新运维服务支撑模式，组建“186客服电话-微信联络组-系统派单”多级联动服务梯队；明确工单问题“高中低”三档重要分级，从项目、财务、物资、人资、设备五个维度入手，编制业务紧急流程操作说明卡；实施“工单激增预判”举措，重点对相关系统的新增业务、新上线功能等短时导致工单增加的事项,提前编制系统使用说明及解决方案，并发布工作操作手册和操作视频。
另外，国网河北信通公司还强化二线主动服务导向，加强一二线业务信息共享，定期收集高频次问题，分类编制20余套系统200余个常见问题的解决方案，并按月度修订完善常见运维问题及解决方案，做好知识积累及总结说明。
下一步，国网河北信通公司计划搭建远程培训平台，以“每周一培，每月一考”的形式，内部开展实用性强的专业培训，力争用户线上提报问题工单量月均降低200条，环比降低10%左右，系统工单量浮动范围控制在10%以内。（及翠婷、靳琳）
