进入移动版，省流量，体验好“您好，186客服，请问有什么能帮到您？”伴随186客服的每一句温馨问候，似乎隔着长长的电话线，看到的都是客服姑娘真诚的微笑。今年以来，国网河北信通公司扎实开展186客服班质量信得过班组建设，践行“以质取胜，以精立业”的班组口号，创新性地开展了一系列质量管理和班组建设工作，不断提升客户服务质量，提高用户满意度。
全面夯基垒台 推进服务升级
“不以规矩不能成为方圆， 186客服班组开展信得过班组建设的第一步就是完善基础管理......”10月29日，信通公司186客服班班长在质量信得过班组建设推进会议上进行汇报。
扎实的基础管理工作必须具备各项工作有制度、规范、标准可依。为此，186客服班建立了工作标准、管理标准、技术标准三大体系；规范了客服班长、客服专员、普通客服坐席三个岗位的不同工作标准；整理完善并发布了《信息通信系统客户服务管理规范》等19项管理标准；收集整合了5项上级技术标准，10份作业指导书，均应用到作业现场并不断深入完善。标准化的工作规范保证了班组每一项工作都能够有据可依、有规可循的顺畅开展。
此外，班组还将客服人员受理问题的过程进行细化分解，通过走访、调研、满意度测评等途径，收集整理信息通信用户及相关方需求。编写了电话接听、工单受理、故障报修、资源申请等10项工作流程，明确了各环节的输入输出，保证工作环节中每一步都满足5W1H（何因Why、何事What、何地Where、何时When、何人Who、何法How）要求。
深化素质培养 完善知识体系
打铁还需自身硬，质量信得过班组建设的关键一步是提升人员素质。他们深知一线客服的高解决率离不开常态化的培训以及日常的知识积累。
为不断提高186客服人员综合素质，今年以来，班组沿着系统全寿命周期与员工成长生涯两条主线常态化开展交叉培训。一方面在各个新建系统建设初期、上线、运行期间以及功能调整等重要环节，均深度开展系统培训；一方面通过岗前、上岗、年度培训，助力186客服人员素质提升；另一方面，创新开设“提报问题-传授解答-实践应用”三步走的培训流程，做到自主发问、重点教授、理论与实践紧密结合。
除了业务培训，班组还通过班前会以及绩效分析会等形式，沟通交流学习心得，通过问卷调查开展培训效果评估，将培训知识点收入月度考核题库，将月考成绩纳入月度绩效考核，持续激发班组人员学习热情。
2020年截至目前，186客服班共计组织开展班前会交流318期，绩效分析会11期，常态化培训22期，岗前及上岗培训4期，经过今年多期具有针对性的培训交流，班组人员各项能力、综合素质均有进一步提升。
合理考核机制 激发班组活力
“为了更好调动客服人员积极性，激发比、拼、赶、超、帮的班组活力，在班组建设和质量管理中，我们做到标准明确、指标量化，实现积分有高低、赏罚见分明！”186客服班班长向笔者介绍。
开展“星级专家坐席”评定工作是今年186客服班实行的创新性工作，针对公司“人资、财务、物资、营销、生产”5大重点业务系统，以提高服务专业性和精准度为目标，结合客服人员个人特长，合理设定培养目标。采用“自主学习+轮岗培训”模式，挖掘客服人员自主学习潜能，结合“周总结+月计划”形式，实现全过程的有效监督。通过“星级专家坐席”培养，客服人员平均一线解决率较同期提升5.66%，全面达成既定目标。
同时，为保证客服人员在线解答的准确性，班组合理划分知识维度，科学搭建三级知识目录，做到“结构合理、层次分明”；精心定制知识格式，增强应用真操实效；建立知识库发起、编制、审核及发布全过程管理机制，每周组织“知识大家讲”，促使班级成员精通业务、娴熟表达，培养一支“全业务”客服代表队伍。
2020年截至目前，班组共归纳总结新知识点607条，客服知识库容量已累积4384条，不断丰富的知识储备成为客服人员在线解决用户问题的坚实保障。
推动创新成果 加速提质增效
随着能源互联网建设的逐步推进，为更好支撑电网业务发展，提高服务效率，186客服班深入开展技术创新攻关，探索智能服务工具，依托语音识别、模糊匹配等技术，将服务用户的对话过程进行统一语音转写和数据分析，实现通话内容在线识别及知识库实时检索，辅助客服在线解答。该工具使得知识检索平均时长由40秒缩短至5秒，有效提高了客服人员在线解答率与准确率。
客服大数据分析平台是186客服班今年的又一项创新实践性工作，平台形成了“客服、用户、工单”三大主题，7个展示场景模型，实现了对客服全业务的多维度、全方位的展示。通过该平台，班组挖掘聚焦问题区域，有效指导了用户热点问题解决，对业务深层问题进行预警、定位并提供建议方案，还实现了客服能力提升等工作的精细化管理，深入挖掘用户需求，科学决策服务方向。
186客服班还积极参与质量管理活动，周期性开展QC小组活动，弥补多项工作短板。其中，通过信息通信客服工单受理时间长的课题研究，将工单填写时长由原来的60秒缩短至30秒，有效缩短了客服案头时间，提高了工单录入效率。
不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海。接下来，信通公司186客服班将继续践行“努力超越，追求卓越”的企业文化精神，深化和创新质量管理班组，造就质量金牌，用实际行动为河北南网各单位用户提供最优质的信息通信专业服务。（殷娣娣、成思远）
