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国网河北信通公司186客户服务水平再提质

2020-12-24 14:23:49 来源:河北新闻网
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“你好,我想打个表扬电话,由于最近我们公司出现的很多关于修改密码的问题,打186电话你们态度特别好,而且业务又熟练又有耐心,处理迅速有力!”12月23日,一通来自保定曲阳供电公司的表扬电话让国网河北信通公司186客服班全员甚感欣喜。

今年以来,国网河北信通公司186客服秉持“用温度守护用户,用创新延伸服务”的理念,强化服务质量,优化服务模式,修订完善管理标准19项,明确班组各岗位职责分工,优化服务各项工作流程,强化一二线联动机制;创新提出动态式积分制绩效考核管理办法,优化调整客服考核指标,激发客服人员主观能动性,开展专业培训20期,提升客服人员的业务能力;组织专人赴国网公司参加信通智慧客服建设研讨,编制《智慧客服建设工作建议报告》,争取规则制定话语权;采用“两级受理”模式,构建与国网公司信通客服常态问题沟通反馈机制,保障公司电子商务平台系统顺利推广使用,有效缓解国网公司信通客服压力,提高客户服务质量和用户满意度。

据统计,截止目前国网河北信通公司186客服呼入电话共计13万余通,话务量与去年同比上升19.72%,客服工单总量近15万项,月均电话及时接通率100%,月均工单受理及时率99.98%,工单回访率为100%,平均客服一线解率46.68%,用户满意度100%。

接下来,国网河北信通公司将继续深入践行以用户为中心的优质服务承诺,积极开展用户需求调研工作,以新的服务受理平台建设拓宽问题受理渠道,尽早实现用户分流及自助式服务,凸显信通186客服品牌价值。(张冬亚、李启蒙)

来源:河北新闻网
责任编辑:陈玉
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