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国网河北信通公司:强化186客服数据分析,助力服务质量再提升

2021-08-27 11:17:35 来源:河北新闻网

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随着国网河北电力信息化建设高速发展,业务运维系统不断增多,信通186客服用户群体不断扩大。为持续推进186客服规范化、标准化和一体化运作,提高整体运维服务水平,8月26日,国网河北信通公司完成186客服工单分析优化调整工作,实现了工单分析的精准性和靶向性。

自2017年以来,该公司186信通客服开展每月数据统计分析工作,以话务、工单信息为基础,对工单分布、应用系统实用化、重要业务开展情况等进行综合统计,多维度分析用户提报问题的变化趋势,从工单处理及时率、工单变化率、工单平均处理时长,各系统工单占比等方面,深入分析各数据变化的根本原因,提出整改建议,同时整理各类分析结果并发布。

为了突出数据分析重点,提升二线运维人员工作效率,该公司于6月份着手开展信通客服月报分析调整工作,从系统应用、用户上报问题原因分析、重点业务风险预测等五方面开展月度数据分析工作,总结、分类用户共性问题,增加督促工单和投诉工单情况通报和问题回访,向推送同类、共性问题解决方法。调整后的最新一期《国网河北信通公司186客服数据分析通报(2021年第7期)》已公文流转,受到广泛好评。

接下来,该公司186客服将进一步分析用户共性问题,依据大数据分析,主动推送常见问题一点通手册,提升客户满意度。其次,打造一线客服和二线运维人员的联动机制,有针对性的开展用户培训,为做好重点业务风险预测提供理论依据,全力支撑公司各项业务发展,助力用户服务质量再提升。(殷娣娣)

责任编辑:陈玉

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