国网河北信通公司：“工学结合”，构筑“学习型客服”

2021年9月1日，国网河北信通公司186客户服务中心统一权限业务培训结束，标志着2021年度信通186客服常态化培训工作圆满完成。

为支撑公司业务发展，提升服务质量，国网河北信通公司以“工学结合”为核心，“培训成果转化”为切入点，创新培训模式，完善培训体系，注重理论实践相结合，开展培训工作，全方位提高客服综合专业能力。

创新培训模式，采用“技术理论培训＋实操演示＋现场应用”多元模式，与日常工作紧密结合，将“工学结合”的理念贯穿于培训的全过程。梳理业务条线，掌握业务流程。依据去年工单实际涨幅情况，锁定重点业务系统并制定培训计划。针对问题提报率较高的业务条线，邀请技术过硬的运维人员任培训讲师进行串讲，实现“点面结合”，掌握相关业务流程。筛选共性问题，丰富授课内容，有针对性的开展培训。培训期间，培训讲师针对常见问题进行了详尽的解答及操作演示。关注业务调整，在实践中进行应用完善，2021年国网河北信通公司186客服共涉及业务调整培训4项，新增及更新知识点133条，为业务调整工作提供了有力支撑。

国网河北信通公司完善培训体系，通过机制引导，激发员工的岗位练功、主动学习的积极性。制定参培率及知识点采纳量两个量化指标，纳入绩效考核，提高客服参与感，避免培训流于形式。督促全员客服参与培训前的问题提报、培训中的沟通互动、培训后的知识梳理等工作，实现由“要我学”向“我要学”的根本转变。将培训知识点纳入当月月考试题范围，同时针对典型的问题开展笔试+实操练兵，以组为单位进行PK，检验培训效果。通过在实践中发现问题、解决问题，将理论知识转化为实操能力，进一步强化培训效果。培训结束后，参培客服针对培训讲师的“教姿教态、现场控制、培训内容及能力”等维度开展综合评价，填写《培训讲师评价意见表》并反馈给培训讲师，监督反馈培训质量，调动讲师积极性，为未来的培训工作指明方向。

2021年度该公司186客服累计开展21期业务培训。培训期间，186客服始终秉持着“工学结合”的理念，勤奋学习，强化思维能力，不断提高分析问题及解决问题的能力，进一步提高了问题处理效率及用户满意度。未来信通186客服将继续坚持从实际出发，找准切入点，把握关键点，直接各类挑战，构筑“学习型客服”，在工作、学习中不断完善自我，持续提升服务质量，与公司同发展共成长。（殷娣娣）