国网邢台供电公司推进客户档案管理数字化侧记

“小同志，前段时间俺老房子拆迁，来这儿填了一个电表销户的单子，当时填写的固定电话也要办理停机了，俺想再看看当时填的单子，改个联系电话……”7月19日，国网邢台供电公司桥东营业班班长刘淑洁仅用了短短的10秒钟，就从成千上万份客户“电子户口”中准确定位并调阅了居民郭大爷的全部资料，鼠标轻点就略去了分柜、逐盒、每张查阅档案的步骤，压缩了过去需要20分钟核实的工作。而探寻该公司提前180天完成低压非居民客户电子化档案推广工作的高效攻略，规范（Standard）、速度(Speed)、服务(Service)的3S标准贯穿始终……

1S标准整理　让每份“电子户口”整齐划一

“我们整理并扫描每份历史档案，都坚持以标准化流程和作业确保扫描规则、存贮位置、编号格式的整齐划一……” 3月9日20时，国网邢台供电公司桥西营业大厅内的工作人员，正一丝不苟地按照标准化规范整理客户档案。

秉承“精在事前”的工作理念，该公司始终将客户档案标准化整理及扫描工作作为电子档案“上岗”的重中之重，按照“谁整理、谁扫描、谁负责”的原则，统一标准，有序推进；营销部作为牵头部门统筹负责档案数字化的全过程跟踪，全面完善客户从业务受理、现场勘查、供电方案答复、供用电合同到竣工验收的历史档案内容，让客户档案数字化“脚步”始于标准“痕迹”管理；全面按照标准流程统一纸质档案扫描的前期整理及运送工作，分时间、类型、等级进行归类并严格扫描前的质量把关，开启了客户档案“‘一户一档’动态定置管理+计算机检索+档案可视化”的标准化整理模式。

“纸质档案的标准化整理及扫描工作是‘三分技术、七分管理’，只有通过标准化管理减少工作随意性，才能从各个营业厅‘各自为政’到‘统一规范’，为以后电子档案好用、实用奠定基础。”该公司桥西营业班营业副班长张秀丽，用“事半功倍”来形容前期标准整理在推进客户档案电子化进程中所发挥的作用。

2S“大营销”速度 兵团作战+划片包干

“低压非居民客户档案每份20页到40页不等，全市26921份低压非居民客户档案共约80多万页。从2月1日启动到6月24日完成的146天中，我们每天都要扫描并录入5000多页……”被问及客户电子档案的“大营销”速度，该公司营销部专责李健用这样一组数字做了具体准确注解。

2013年初，该公司就将完成低压非居民客户电子化档案推广工作的“时刻表”向前推进6个月，快速建立了主要领导挂帅、营销干部分管、营业网点负责、专业部门协同的四级管理网络，实行时间、任务、责任三定方针，所有参与部门纷纷立下“军令状”；细化分解营销专业2013年“二十四节气表”，每月25日分析月推广情况，每周四下达周工作任务，定期抽查并梳理存在问题，实现了电子档案录入工作的统一调度、同步采集、同步存储、同步管理，上下联动的“大营销”体系整合发力，催生了“千斤担子众人挑，人人肩上有指标”的高压推进态势。

跑步前进的背后不仅仅是“大营销”体系的整合联动、无缝共享，也浸透了全体干部员工的心血和汗水。 

为了低压非居民客户电子化档案推广工作的如期完成，营业厅的红色娘子军“兵团作战”、“划片包干”、“流水作业”，负责抽调档案的人员一抱就是一米多高的盒子，一路小跑于营业厅和档案室之间；负责拍摄档案的人员人人都是左右开工，一手拍照一手整理……遇上智能表改造及小区批量新装的情况，每周200余户过户手续与客户电子化档案工作量叠加，加班加点就在所难免。

面对繁重的工作，桥东、桥西营业班班长以身作则，全体营业厅员工也不甘落后，早来晚走成了所有人的常态……

3S精益服务　鼠标一点实现“全程纪实”

“您好，我是市粮油厂的产权拥有者。我们这儿新换了领导，之前的很多用电资料都不全，想问问我们最初申请用电手续是什么时候，什么时候改的计量方式。”

“您好，我们这里的电子档案显示，您的客户初装是1988年3月，2011年3月29日更改了计量方式，由低供低计改为高供高计。”

6月的一个下午，国网邢台供电公司桥西营业厅的工作人员鼠标轻点就将客户报装的“全程纪实”一一展现，数字化的“智慧”服务得到了广大客户的赞扬。

一个“回车”，就可快速调阅客户档案；轻敲键盘，就可轻松化解查找纸质档案的繁琐。建电子“户口”、做“智慧”服务的全新内涵得到了深入诠释，从“信息分散”到“数据共享”解决了客户档案存放地点分散、存放方式不统一、异地查询难等问题。在实现了远程、异地、实时、在线查询的同时，也全面构建了涵盖档案产生、流转、收集、归档全过程的闭环管控体系，改变了传统客户档案管理从“事后稽查”到“过程控制”的转变。而“一处录入、多方使用”的模式不仅突破了纸质档案只能供一人查阅的使用限制，更完善了营业厅的“一窗全能”服务，使其成为真正意义上客户反映诉求的“接待站”、化解矛盾纠纷的“调解站”，“全程纪实”的“管家式”档案管理让“你用电，我用心”服务更贴心、更高效。

追求不止，服务至上。翻过电子化档案工作率先收官这一页，国网邢台供电公司追求精益化管理和优质服务的“奋进之旅”还很长。在向着用电信息化、智能化目标迈进的道路上，该公司全体干部员工仍在阔步前行……(张京晶)