秒回应+陪伴式 石家庄市民用上“电力e管家”智能服务机器人

河北新闻网讯（通讯员康伟、李亚楠）“我想要申请更名，怎么办理？”6月8日8时，家住石家庄正定县永安村的刘先生想申请低压更名业务，于是在村微信群里@群里的“电力e管家”AI智能机器人询问。机器人当即在群里回复：“您好！您可在网上国网APP上提交申请，也可点击小程序上报诉求，我们的工作人员会尽快联系您。”随后，接收到客户工单的国网正定县供电公司台区经理邢书辉协助客户完成了信息变更，全过程仅用时10分钟。

国网正定县供电公司营业厅服务人员向客户讲解“电力e管家”功能和作用（原昭 摄）

为更好满足人民群众各类用电需求，国网石家庄供电公司不断丰富服务措施，在开展线上化、网格化服务基础上，创新研发微信群AI智能机器人——“电力e管家”，在经过试运行阶段后已于6月初正式上线。

“电力e管家”依托大数据、人工智能等技术，在供电网格微信群中构建点对面服务模式，通过AI语义识别等功能实时抓取电力客户诉求，对于简单咨询依托知识库自动应答，涉及复杂需求或客户隐私信息的会在群里发送小程序，客户填写后形成工单流转，工作人员会第一时间联系客户处理。

“客户经理日常管理的微信群数量很多，当有现场工作时，往往不能及时回复群里客户的用电咨询，现在‘电力e管家’加入微信群组后，可以提供伴随式服务，及时响应客户诉求，增强广大电力客户的用电体验。”国网石家庄供电公司营销部专责李亚楠介绍到。截至目前，“电力e管家”机器人已在正定、藁城、深泽等区县推广应用，累计入群710个，服务电力客户22万人。

“电力e管家”流转工单后，工作人员会主动联系电力客户开展服务工作（王璞诗 摄）

为做好“电力e管家”运营管理工作，该公司建立专业团队，充分发挥政企联动优势，将“电力e管家”精准、快速地覆盖至目标客户群。同时，强化数据统计分析和业务支撑能力，安排专人24小时实时监控，通过常态通报、定时督办等方式，提升微信群诉求响应速度，确保客户涉电需求有人管、有监督、有反馈。该公司依托“电力e管家”人机协作模式开展智能答复、精准服务，客户诉求响应实现秒级回应、工单化流转和全环节留痕，做到7×24小时伴随式服务，进一步提升广大电力客户获得感和满意度。

“目前我们已经梳理完成故障抢修、电费电价、新能源业务等六方面共计380余项常见问题，对于客户的日常用电诉求，‘电力e管家’能够自动精准应答，检修计划、表计轮换等服务公告也可对涉及群组进行定向推送。接下来，我们将根据实际应用情况进一步完善功能，丰富应用场景，在全市范围内逐步推广应用，更好地服务于广大电力客户。”国网石家庄供电公司营销部副主任周茜说。