国网顺平县供电公司：三强化举措推动优质服务再提升

    自党的群众路线教育实践活动开展以来，国网顺平县供电公司始终坚持践行为民服务理念，推进优质服务水平不断提升。结合党的群众路线教育活动精神内涵，以服务民生为出发点，以群众满意为落脚点，确立了以提高客户满意率、投诉处理及时率、故障抢修达到现场及时率为主的工作目标。为全面落实工作目标的实现，以“三强化”举措作为彻底整治供电服务突出问题的抓手，进一步将优质服务工作持续推进。

    一是强化员工服务能力。全体员工需进一步端正工作态度，切实反思工作中存在的问题并找出解决措施加以落实。对因服务行为、服务态度不规范引起客户投诉的，严格遵守“四不放过”原则，考核到位，责任到人。加大窗口服务行为管控力度。通过明察暗访、回访客户、分析窗口服务投诉等方式，实施多维度、常态化窗口服务行为监督检查，进一步规范窗口服务行为。

    二是强化故障抢修协同运作。提高抢修队伍业务能力和服务水平。提前做好人员、材料、车辆、工器具的准备，备足备齐抢修材料及工器具，做到人员到位，措施到位，确保故障迅速排除，及时恢复供电，积极开展“零点检修”、“带电作业”，尽量避开用电高峰停电，减少停电次数。完善供电抢修协同服务机制。做好运检、调控、营销等多专业抢修服务的协同工作，加强抢修队伍规范化管理，进一步缩短抢修队伍到达现场时间，提高抢修效率和抢修质量。实现故障抢修“出发快捷、抢修迅速、信息畅通、回访及时、首到必修、修必修好”。规范现场抢修服务人员行为，以服务意识强、服务作风好、服务技能优为标准。

    三是强化业扩报装精益化管理。不断提高员工专业技能，积极主动为客户提供便捷高效业扩服务。严格按照国网公司规定时限为客户办理业扩报装业务，提高业扩报装办理效率。认真梳理业扩报装办理流程，坚持“一口对外”，内转外不转。坚持手续最简、流程最优，实行业扩报装“四段式”并行服务，缩短业扩报装办理时间提升业扩服务标准。规避经营和服务风险业扩报装纸质资料和电子资料必须同步进行，杜绝“体外循环”现象。严格遵守业务办理承诺时限，认真落实首问负责制，由专人负责对业扩报装全过程进行监督和考核，杜绝事后补工单，不及时抄表算费等现象。

    今后，该公司将不断深化完善供电服务常态管控机制，全面提升供电服务水平；进一步规范服务流程、服务标准，提升窗口服务人员服务意识，彻底整治供电服务突出问题，以更加坚定地信心、更加务实的作风、团结奋进、扎实工作。（田聪）