心存服务标尺 锻造品质标杆

    “您好，请对我的服务进行评价！”7月20日，在国网邱县供电公司大马堡供电所营业大厅服务窗口，石佛寺村村民李大爷办理完业务之后，又按照语音系统提示，通过手边的“星级评价器”，对营业员的服务进行评价。像这样的“星级评价器”，在国网邱县供电公司每个供电所的营业窗口都可以看到。

    客户满意率连年保持在99%以上，近日又荣获国家电网公司“供电服务标杆”称号（河北南网唯一一家获此殊荣县公司）的国网邱县供电公司，再度吸引了来自同行业单位的目光。

    国网邱县供电公司如何提高社会满意度、提升企业美誉度？同样是供电服务企业，他们又有何“过人之处”？经过走访，笔者才发现，“星级评价器”只是邱县公司创新优质服务的“冰山一角”。

    “亲情对子”让客户暖心

    “杨经理，货品包装箱要避开地埋电缆通道和10千伏走廊，要不然有安全隐患。”国网邱县供电公司办公室主任王振强一边对杨经理说，一边在笔记本上做着记录。7月14日，在每月例行走访客户过程中，王振强发现某纺织公司存在用电安全隐患，主动告知客户进行处理。

    像这样的走访，王振强每月至少有一次，他跟客户比老朋友都熟络。“工作不忙就会过来看看，这样放心一点儿。”王振强厚厚的蓝色笔记本记录着多个企业的各种用电需求。

    “这家纺织公司是我的结对企业。在我们公司，从主要负责人到中层干部，每个人都有自己的‘亲情对子’。”王振强说。

    原来，国网邱县供电公司把全县用电客户分级，实行分包走访联系制度。一级用电客户为具有影响力的重要工业客户，二级用电客户为重要工业客户，三级用电客户为普通工业客户，分别由公司领导班子、中层干部负责联系。

    “按规定，联系人每季度至少进行一次走访，不过我们都是一有空就来看看。”王振强对笔者说。

    企业客户的生产经营、设备运行状况，用电需求情况、行风情况，联系人都会在笔记本上真实、详细记录。客户反映的问题，尽量现场解决。不能现场解决的，在做好解释的同时，将问题归纳整理，报经公司研究后，7个工作日内必须向客户反馈。

    “无论是大企业还是我们这类小企业，供电公司都照顾到了，服务真是没说的！”与王振强结为“亲情对子”的纺织公司的杨经理对国网邱县供电公司的走访制度连连称赞。

    “五走遍”让客户放心

    其实，除了结“亲情对子”外，国网邱县供电公司还定期开展“五走遍、五查看”活动。通过“走遍线路、走遍村庄、走遍台区、走遍企业、走遍重要用户”，“查看隐患、查看问题、查看标准、查看设备、查看安全措施”，真正做到“供电服务无死角”。

    “公司领导带队分组进行走访，就是为了彻底排查电网缺陷和隐患，减少线路故障跳闸次数，切实提高电网设备管理水平。”平恩供电所所长路凯说。

    去年8月16日至9月16日，该公司就开展了一次“五走遍、五排查”活动。“今年这项活动马上也要开展了。”该公司负责人表示。

    根据走访调研情况，工作突出的供电所会予以表扬。而对于敷衍了事、走过场的供电所，则会受到通报批评并限期整改。情节严重的，须向公司党政联席会议“说清楚”。

    “超前服务”让客户舒心

    “农历六月十八南营八良寨，六月十九就是梁二庄，这两个村庙会挨着，咱们别忘了。”在梁二庄供电所，张济云一边翻看《邱县庙会谱》一边对同事谢玉刚说。“放心吧！忘不了，手机提醒都设好啦！”谢玉刚答道。

    在邱县，村民对庙会特别看重。“过（庙）会比过年还热闹。”梁二庄村78岁的老农张大爷笑着对笔者说，“这几年村里电压稳了，一过（庙）会，供电所那几个小伙子都早早来村里保电，不怕停电了！”

    除了庙会、春节等重大节日保电，该公司同样重视供电日常服务——利用短信平台，实行停电信息短信通知服务。

    该公司分台区、线路完善了全县电力客户信息，并将其全部录入系统平台。进行计划检修停电、恶劣天气故障停电时，该公司及时以手机短信形式向客户发布信息，让客户预知停电情况，超前服务客户，赢得了客户的理解和支持。

    “以前怕停电、盼来电。如今，什么时候停、什么时候来，咱心里都有数！”客户李春山高兴地说。

    服务标杆不是一天就树起来的，零投诉的成绩也不是轻松得来的。两天的走访，从营业窗口到田间地头，从普通客户到企业客户，笔者终于懂得了一个“供电服务标杆”单位是如何炼成的。

    “假、大、空话可以说，可是起不到效果。要效果，就要想实事、动真格。毕竟服务好不好，客户心头有杆秤。”国网邱县供电公司负责人语重心长地对笔者说。